Combien de critères personnalisés configurer ?

Entre 3 et 5 critères est idéal. Moins de 3, vous n'apportez pas assez de granularité par rapport au score global seul. Plus de 5, vous allongez l'enquête et diluez l'attention sur trop de dimensions. Choisissez les critères les plus différenciants et actionnables pour votre activité.

Faut-il les mêmes critères pour tous les clients ?

Pas nécessairement. Vous pouvez avoir des variantes selon les segments (critères différents pour les grands comptes vs PME) ou selon les types de prestation (critères différents pour un audit vs un accompagnement récurrent). L'important est de pouvoir analyser les résultats de manière cohérente au sein de chaque segment.

Comment savoir si un critère est pertinent ?

Un critère pertinent produit des scores différenciés du score global et varie selon les clients/prestations. Si un critère est toujours identique au score global (±0.1) ou toujours au même niveau (toujours 4.5), il n'apporte pas d'information utile. Après 3-6 mois de collecte, évaluez la valeur ajoutée de chaque critère et remplacez ceux qui n'apportent rien.

Critères de satisfaction personnalisés : au-delà du score global

La satisfaction client est multidimensionnelle. Un client peut être ravi de la qualité de votre produit mais frustré par les délais de livraison. Un autre peut apprécier votre réactivité tout en trouvant vos explications confuses. Le score global masque ces nuances. Vous savez que vous avez 4.2/5 de satisfaction moyenne, mais vous ne savez pas sur quoi travailler pour passer à 4.5. C'est là qu'interviennent les critères personnalisés : au lieu de demander une note générale, vous évaluez chaque dimension de votre service. Réactivité : 4.6. Clarté : 3.8. Qualité technique : 4.4. Rapport qualité/prix : 4.1. Soudain, vous savez exactement où concentrer vos efforts.

Le problème du score unique

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) classique pose une question simple : "Êtes-vous satisfait de notre service ?" Le client répond sur une échelle de 1 à 5, vous calculez une moyenne, et vous obtenez un chiffre. 4.2/5. 84% de satisfaction. C'est clair, c'est comparable dans le temps, c'est facile à communiquer. Mais ce chiffre unique est une moyenne qui aplatit la réalité. Imaginez deux scénarios qui donnent le même CSAT de 4.0 : Scénario A : Tous les clients donnent 4/5. Performance homogène, pas d'enthousiasme particulier, pas de problème majeur. Scénario B : La moitié donne 5/5, l'autre moitié donne 3/5. Performance très polarisée - certains adorent, d'autres sont déçus. Le score global ne distingue pas ces deux situations radicalement différentes. Pire, il ne vous dit pas pourquoi les clients sont satisfaits ou insatisfaits. Est-ce la qualité du produit ? Le service ? Le prix ? Les délais ? Le support ? Sans cette information, vous naviguez à l'aveugle. Vous pouvez investir massivement pour améliorer un aspect qui est déjà satisfaisant, tout en négligeant le vrai point de douleur. Les critères personnalisés éliminent ce flou.

Qu'est-ce qu'un critère personnalisé ?

Un critère personnalisé est une dimension spécifique de votre service que vous évaluez séparément du score global. Au lieu de demander "Êtes-vous satisfait ?", vous demandez "Êtes-vous satisfait de notre réactivité ?", puis "Êtes-vous satisfait de la clarté de nos explications ?", etc. Chaque critère produit son propre score. Vous obtenez une vue décomposée de votre satisfaction : un radar chart où chaque axe représente une dimension, avec ses forces et ses faiblesses clairement visibles. Les critères sont "personnalisés" parce qu'ils varient selon votre métier. Un cabinet comptable n'évalue pas les mêmes dimensions qu'un restaurant ou un e-commerce. Les critères pertinents dépendent de ce qui compte pour vos clients dans votre contexte. Exemples de critères courants par secteur : Services B2B : Réactivité, Clarté des explications, Qualité technique, Rapport qualité/prix, Disponibilité, Proactivité. E-commerce : Qualité du produit, Délai de livraison, État de l'emballage, Facilité de commande, Service client. Restauration : Qualité des plats, Service en salle, Ambiance, Rapport qualité/prix, Propreté. Hôtellerie : Confort de la chambre, Propreté, Accueil, Petit-déjeuner, Calme.

Comment choisir les bons critères pour votre activité

Le choix des critères n'est pas un exercice théorique - il doit refléter ce qui compte vraiment pour vos clients et ce sur quoi vous pouvez agir. Commencez par lister les dimensions de votre service. Décomposez l'expérience client en étapes et aspects distincts. Pour un prestataire de services, ça peut être : la prise de contact initiale, la compréhension du besoin, la réalisation technique, la communication pendant le projet, le respect des délais, le suivi après livraison. Priorisez ensuite par importance pour le client. Certaines dimensions sont différenciantes (les clients choisissent entre prestataires sur ce critère), d'autres sont hygiéniques (le minimum attendu). Concentrez-vous sur 3 à 5 critères maximum pour ne pas alourdir l'enquête. Validez avec vos clients. Demandez directement à quelques clients fidèles : "Quand vous évaluez notre travail, quels sont les aspects les plus importants pour vous ?" Leurs réponses peuvent révéler des dimensions auxquelles vous n'aviez pas pensé. Assurez-vous que chaque critère est actionnable. Un critère sur lequel vous ne pouvez pas agir (parce qu'il dépend d'un tiers ou de facteurs externes) crée de la frustration sans valeur ajoutée. Choisissez des critères que vous contrôlez. Testez et ajustez. Après quelques mois de collecte, regardez si les critères génèrent des scores différenciés et des insights utiles. Un critère toujours à 4.5+ n'apporte pas d'information. Un critère toujours identique au score global n'apporte pas de granularité.

Exemples concrets de critères par secteur

Voici des exemples détaillés pour illustrer comment adapter les critères à différents contextes. Pour un cabinet d'expertise comptable, les critères pertinents pourraient être : Réactivité (rapidité des réponses aux questions), Clarté (compréhension des explications fournies), Rigueur (fiabilité et précision du travail), Proactivité (anticipation des besoins et conseils spontanés), Disponibilité (facilité à joindre l'équipe). Un cabinet qui découvre qu'il excelle en rigueur mais pêche en proactivité sait où concentrer sa formation. Pour un e-commerce de mobilier, les critères pourraient être : Conformité produit (correspond à la description), Qualité perçue (finitions, matériaux), Délai de livraison (respect de la date annoncée), Qualité de livraison (état du colis, courtoisie du livreur), Montage (facilité des instructions si applicable). Un score bas sur la qualité de livraison pointe vers un problème de transporteur, pas de produit. Pour une agence de communication, les critères pourraient être : Créativité (originalité des propositions), Compréhension (adéquation aux besoins exprimés), Respect des délais, Qualité des livrables, Relation et communication. Une agence qui a d'excellents scores en créativité mais des scores moyens en délais doit travailler son organisation interne, pas sa direction artistique. Pour un garage automobile, les critères pourraient être : Accueil, Transparence des devis, Qualité des réparations, Respect des délais, Propreté du véhicule rendu. Un garage qui découvre un problème de propreté à la restitution peut implémenter un protocole simple de nettoyage qui améliore significativement ce score.

Intégrer les critères dans votre enquête sans l'alourdir

L'objection classique aux critères personnalisés : "Ça rallonge l'enquête et fait baisser le taux de réponse." C'est vrai si vous ajoutez 10 critères à votre questionnaire. C'est faux si vous intégrez intelligemment 3-4 critères clés. La structure recommandée est simple. Question 1 : Note globale de satisfaction (1-5 étoiles). Question 2-4 : 3 critères spécifiques (même échelle). Question 5 : Commentaire libre optionnel. Total : 5 questions, complétable en moins d'une minute. Vous pouvez aussi faire tourner les critères. Plutôt que de poser toujours les mêmes 4 critères, alternez. Le premier tiers de vos clients évalue les critères A, B, C. Le deuxième tiers évalue A, D, E. Le troisième évalue B, D, F. Vous collectez des données sur 6 critères sans jamais poser plus de 3 questions critériées par enquête. Pour les interactions mineures, vous pouvez vous limiter à la note globale et réserver les critères aux interactions majeures (fin de projet, gros achat, renouvellement). L'important : avoir suffisamment de données sur chaque critère pour que les scores soient significatifs. La présentation visuelle compte aussi. Des étoiles ou des smileys sont plus rapides à cliquer qu'une liste déroulante. Des critères présentés horizontalement sur mobile prennent moins de scroll que des questions en colonne.

Analyser et utiliser les scores par critère

Collecter des scores par critère n'a de valeur que si vous les analysez et les utilisez pour prendre des décisions. Premier niveau d'analyse : le classement des critères. Triez vos critères du plus satisfaisant au moins satisfaisant. Vos forces apparaissent en haut, vos faiblesses en bas. C'est votre feuille de route d'amélioration prioritaire. Deuxième niveau : l'évolution dans le temps. Un critère qui baisse de 4.3 à 3.9 en trois mois signale un problème émergent. Un critère qui monte de 3.8 à 4.2 valide qu'une action corrective a fonctionné. Suivez les tendances, pas seulement les valeurs absolues. Troisième niveau : la corrélation avec le score global. Certains critères "tirent" le score global vers le haut ou le bas plus que d'autres. Identifier ces critères critiques vous aide à prioriser les investissements. Améliorer de 0.3 point un critère fortement corrélé au score global a plus d'impact qu'améliorer de 0.5 point un critère périphérique. Quatrième niveau : la segmentation. Vos différents segments de clients valorisent-ils les mêmes critères ? Les grands comptes sont peut-être plus sensibles à la proactivité, les petits clients à la réactivité. Cette granularité vous aide à adapter votre service selon les profils. Partagez ces analyses avec les équipes concernées. Le score de clarté doit être vu par ceux qui rédigent les documents et communiquent avec les clients. Le score de délai doit être vu par ceux qui planifient et exécutent. Chaque équipe doit connaître "son" critère.

Communiquer sur vos points forts

Les scores par critère ne servent pas qu'en interne. Vos excellents scores sont des arguments commerciaux à valoriser. Si vous excellez sur un critère différenciant, mettez-le en avant. Un cabinet qui a 4.8/5 en proactivité peut communiquer : "Nos clients saluent notre approche conseil proactive - 4.8/5 sur ce critère." C'est plus concret et crédible qu'un vague "nous sommes proches de nos clients". Votre widget de preuve sociale peut mettre en avant ces badges de qualité. "Top Réactivité", "Excellence Clarté", "Champion Délais" - ces labels issus de vos vrais scores client sont plus parlants qu'un score global seul. Dans vos propositions commerciales, citez les critères pertinents pour le prospect. Si le prospect a mentionné l'importance des délais, montrez votre score de respect des délais. Si c'est la qualité technique qui prime, mettez en avant ce critère. La pertinence contextuelle renforce l'impact. Attention à l'honnêteté. Ne mettez pas en avant uniquement vos meilleurs scores en cachant les autres. Un prospect qui découvre après coup que votre point faible est exactement ce qui lui importait se sentira trompé. Présentez une image équilibrée et travaillez à améliorer les critères moins forts.

Configuration et maintenance des critères

Une fois vos critères définis, la configuration technique doit être simple et la maintenance minimale. Dans Satisfact.io, les critères se configurent au niveau de chaque enquête. Vous créez votre enquête, ajoutez les critères souhaités avec leurs intitulés, et c'est prêt. Le formulaire client affiche les critères sous forme d'étoiles ou d'échelle numérique, au choix. Les scores par critère remontent automatiquement dans le dashboard, avec des moyennes calculées, des tendances visualisées, et des alertes possibles si un critère passe sous un seuil défini. Pas de manipulation Excel nécessaire. Prévoyez une revue annuelle de vos critères. Votre activité évolue, vos clients changent, de nouvelles dimensions deviennent importantes. Un critère pertinent il y a 3 ans peut être devenu sans objet. Un nouveau pain point peut mériter d'être mesuré. Quand vous modifiez un critère, vous perdez la continuité historique sur ce critère. Si possible, ajoutez les nouveaux critères plutôt que de remplacer les anciens, au moins pendant une période de transition pour collecter un historique sur le nouveau avant d'abandonner l'ancien. Limitez les modifications fréquentes. Changer vos critères tous les mois rend l'analyse temporelle impossible. Une fois vos critères stabilisés, gardez-les au moins 12 mois pour pouvoir analyser les tendances annuelles.

Conclusion

Le score global de satisfaction est un point de départ, pas une destination. Il vous dit si vos clients sont globalement contents, mais pas pourquoi ni sur quoi agir. Les critères personnalisés transforment une métrique vague en insights actionnables. En décomposant la satisfaction en 3-5 dimensions clés de votre métier, vous identifiez vos forces (à valoriser commercialement) et vos faiblesses (à corriger opérationnellement). Vous passez d'une approche intuitive à une approche data-driven de l'amélioration continue. Satisfact.io vous aide à configurer facilement vos critères métiers personnalisés. Créez votre enquête, ajoutez vos critères en quelques clics, et visualisez les scores détaillés dans votre dashboard. Les badges de qualité générés automatiquement ("Top Réactivité", "Excellence Clarté") peuvent s'afficher dans votre widget de preuve sociale. Vos clients voient exactement ce qui vous distingue.

Critères métiers personnalisés : mesurer ce qui compte vraiment pour vos clients